« Pourquoi tu es en retard ? » : la question qui accuse, et celle qui ouvre

« Pourquoi tu es en retard ? » Vous n’attendez pas vraiment la réponse. Vous l’avez déjà : il n’avait qu’à partir plus tôt. La personne en face le sait aussi. Alors elle se justifie, les bouchons, le réveil, le train. Et la conversation que vous vouliez avoir sur le fond n’aura pas lieu.

« Pourquoi » est la question réflexe la plus répandue dans les boîtes. Elle a l’air de chercher une cause. Elle demande des comptes.

Trois choses cachées dans un « pourquoi »

Un reproche, d’abord. « Pourquoi tu as fait ça ? » dit « tu n’aurais pas dû ». Une demande de justification, ensuite : la personne doit se défendre, pas réfléchir. Et une réponse cachée : celui qui pose la question sait déjà ce qu’il veut entendre. C’est la première chose qu’on repère le premier matin de la formation L’art de la question : ses propres questions réflexes, et leur effet sur l’autre.

Le problème n’est pas le mot. C’est ce qu’il déclenche. Une personne mise sur la défensive n’est plus disponible pour chercher une solution. Elle cherche une excuse.

Ce qu’on pose à la place

« Qu’est-ce qui s’est passé ce matin ? » Même sujet, même retard, et la personne raconte au lieu de se défendre. « Qu’est-ce qui » regarde la situation, « pourquoi » regarde la personne. C’est le réflexe que Yoan Lureault donne dans sa vidéo sur les trois réflexes de facilitateur : préférer « qu’est-ce qui vous a amené à cette décision ? » à « pourquoi avez-vous décidé ça ? ».

Et pour la situation tendue, le retard répété, l’erreur, le conflit, on va plus loin : une question qui projette. « Qu’est-ce qui ferait que la semaine prochaine se passe autrement ? » La personne regarde devant, et vous avez une conversation sur ce qu’elle va faire, pas sur ce qu’elle a fait.

Le test en deux secondes

Avant de poser un « pourquoi », demandez-vous si vous connaissez déjà la réponse. Si oui, ce n’est pas une question. C’est un test, ou un reproche. Posez autre chose, ou dites ce que vous avez à dire sans le déguiser en question. Un reproche franc vaut mieux qu’une question piégée.

Le deuxième jour de la formation est consacré à ces conversations qui comptent : l’entretien avec un collaborateur, la situation tendue, le client à qui on remonte un problème. Sans le « pourquoi » qui accuse. Le guide complet : l’art de la question. Le cabinet Insuffle traite aussi le cas particulier du pourquoi dans son guide.

Le même retard, deux conversations

Première version. « Pourquoi tu es en retard ? » « Il y avait des bouchons. » « Tu pourrais partir plus tôt. » « Oui. » Fin. Trente secondes, une justification, une consigne, et un collaborateur qui a appris à avoir une excuse prête.

Deuxième version. « Qu’est-ce qui s’est passé ce matin ? » Silence. « En fait, c’est la troisième fois que je dépose les enfants à la nouvelle école, je n’ai pas encore trouvé le bon timing. » « Qu’est-ce qui ferait que la semaine prochaine se passe autrement ? » « Partir un quart d’heure plus tôt, ou décaler mon arrivée le mardi, c’est possible ? » Deux minutes, une information que vous n’aviez pas, et un +1 que la personne a choisi. Vous n’avez rien conseillé.

Les cousins du pourquoi

• « Comment ça se fait que… ? » Un pourquoi déguisé. Même effet.
• « Tu as pensé à… ? » La réponse est non, et la personne le sait. C’est une question-affirmation.
• « Tu ne crois pas que… ? » Votre avis, avec un point d’interrogation.
• « Qu’est-ce qui t’a pris ? » Grammaticalement ouverte. Dans les faits, un reproche.

Le premier module de la formation consiste à repérer les siennes. Chacun a trois ou quatre questions réflexes qu’il pose depuis des années sans entendre ce qu’elles font. Les écrire, les entendre dans la bouche d’un autre en trio, c’est ce qui permet de les remplacer. Pour un manager qui veut aller plus loin : ce que la formation change dans une semaine de manager.

Quand « pourquoi » reste la bonne question

Sur une panne, un processus, un chiffre qui ne colle pas, « pourquoi » cherche une cause et personne ne se sent visé. Les méthodes d’analyse de cause en font un usage utile. La règle tient en une ligne : « pourquoi » sur les choses, « qu’est-ce qui » sur les gens. Dès qu’une personne est le sujet de la question, le mot change.

Questions fréquentes