Le manager qui répond et le manager qui questionne

Deux managers, même équipe, même problème. Un collaborateur entre : « j’ai un souci avec ce client ». Le premier écoute trente secondes et explique quoi faire. Le collaborateur repart avec une solution. Le second pose une question : « qu’est-ce que tu as déjà essayé ? ». Le collaborateur repart avec sa solution. Quelques mois plus tard, le premier a une file d’attente devant son bureau. Le second a une équipe qui décide.

La différence entre les deux ne tient pas au caractère, ni au temps disponible. Elle tient à un réflexe, et le réflexe se travaille.

Pourquoi répondre est si tentant

Vous savez. C’est pour ça qu’on vous a nommé. Répondre est rapide, répondre est gratifiant, répondre prouve que vous méritez votre poste. Et répondre soulage le collaborateur tout de suite, ce qui vous fait passer pour quelqu’un de disponible. Tout pousse à répondre. Rien, dans l’instant, ne pousse à questionner.

Il y a un autre moteur, plus discret : répondre est une façon de garder le contrôle. Si la solution vient de vous, le résultat est le vôtre. Questionner, c’est accepter que la solution soit celle de quelqu’un d’autre, et qu’elle soit différente de la vôtre.

Ce que la réponse fabrique

Une équipe qui attend. Pas par paresse : par adaptation. Si la réponse vient toujours du même bureau, chercher ailleurs est une perte de temps. Au bout de quelques mois, plus personne ne cherche. Les collaborateurs viennent avec des problèmes et repartent avec des solutions, et le manager se demande pourquoi il porte tout.

La réponse fabrique aussi une équipe qui ne grandit pas. Chaque solution donnée est un raisonnement que personne n’a fait. Un collaborateur à qui on répond pendant des années sait exécuter des solutions. Il ne sait pas en construire une.

Ce que la question fabrique

Une équipe qui pense avant de venir. Quand elle sait qu’on lui demandera « qu’est-ce que tu as déjà essayé ? », elle essaie avant de venir. Quand elle sait qu’on lui demandera « qu’est-ce que tu proposes ? », elle arrive avec une proposition. La question déplace le travail de réflexion là où il doit être : chez celui qui fera.

Elle fabrique aussi de la confiance, dans les deux sens. Le collaborateur voit qu’on le tient pour capable. Le manager découvre que l’équipe a des réponses qu’il n’avait pas. Et il découvre, ce qui est plus dur, que certaines sont meilleures que les siennes.

Les trois questions qui remplacent la réponse

1. « Qu’est-ce que tu as déjà essayé ? » Elle refuse poliment la délégation inversée. Si la réponse est « rien », la conversation s’arrête là : reviens quand tu as essayé.
2. « Qu’est-ce que tu ferais si j’étais absent ? » Elle révèle que la solution existe déjà. Souvent, le collaborateur la donne, et il n’avait besoin que d’une autorisation.
3. « De quoi as-tu besoin de moi, précisément ? » Elle sépare ce qui relève de vous, une décision, un arbitrage, un accès, de ce qui relève de lui. La réponse est courte, et ce n’est presque jamais la solution.

Le silence, l’outil le plus dur

Poser la question est facile. Ce qui est dur, c’est ce qui vient après : se taire. La question produit un silence de plusieurs secondes, le temps que l’autre construise une réponse qui n’était pas prête. Presque tous les managers coupent ce silence, par une reformulation, par un indice, par la réponse. Le collaborateur comprend qu’il n’a pas besoin de répondre. Il attend.

Comptez jusqu’à dix, dans votre tête. C’est long. C’est le prix de la réponse qui vient de l’autre. Le deuxième matin de la formation management et leadership entraîne précisément ça, en binômes : repérer le moment où l’on veut répondre au lieu d’écouter, et faire autre chose.

Quand il faut répondre quand même

Quand il y a urgence et que la question coûterait plus cher que la réponse. Quand la sécurité est en jeu. Quand la personne débute complètement et n’a aucune matière pour construire une réponse. Dans ces trois cas, répondez, et dites pourquoi vous répondez : « là, je te donne la réponse parce qu’on n’a pas le temps ; la prochaine fois, je te la demanderai ». Vous gardez le réflexe, même quand vous ne l’appliquez pas.

Pour tout le reste, c’est-à-dire la plupart des conversations d’une semaine de manager, la question fait mieux que la réponse. Elle fait plus lentement la première fois. Elle fait seule la dixième.

Aller plus loin

Le manager qui questionne est l’un des quatre temps de la formation management et leadership. Pour ceux qui veulent y consacrer deux jours entiers, fabriquer leurs questions et les tester sur leurs réunions réelles, la formation L’art de la question prend la suite.

Questions fréquentes