Entretien avec un collaborateur : faire grandir plutôt que conseiller

Un collaborateur frappe à la porte. « J’ai un problème avec le client X. » Vous l’écoutez trente secondes, vous avez compris, vous expliquez quoi faire. Il repart. Dans quinze jours, il reviendra avec le client Y. Vous êtes bon. Il ne grandit pas.

L’entretien avec un collaborateur est le cœur du troisième module de la formation L’art de la question : faire grandir plutôt que conseiller. Ce n’est pas une posture bienveillante. C’est une question de temps : le conseil règle le problème du jour, la question règle les suivants.

Ce que le conseil fabrique

Un manager qui conseille vite fabrique une équipe qui attend. Pas par paresse : par adaptation. Si la réponse vient toujours du bureau du fond, à quoi bon la chercher ailleurs. Au bout de quelques mois, les collaborateurs ne viennent plus avec des problèmes, ils viennent avec des questions dont ils connaissent la réponse, pour la faire valider. Le manager a tout dans sa liste. Il porte tout.

La conversation en quatre temps

La formation remplace le conseil par une conversation structurée, OPPA, qui tient en quinze minutes.

1. Ouvrir. « Qu’est-ce qui se passe avec ce client, de ton point de vue ? » Puis le silence. Il raconte, et vous découvrez que le problème n’est pas celui qu’il annonçait.
2. Projeter. « Dans un mois, si c’est réglé, qu’est-ce que tu verrais ? » Il décrit l’état désiré. Vous n’avez pas encore donné votre avis.
3. Placer. « Aujourd’hui, de 1 à 10, tu en es où ? » « 3. » « Qu’est-ce qui fait que c’est un 3 et pas un 1 ? » Il nomme ce qui tient déjà.
4. Avancer. « Qu’est-ce qui ferait 4 cette semaine ? » Il choisit un pas. C’est le sien.

Quinze minutes. Vous n’avez rien conseillé, et il repart avec une décision. S’il revient, la conversation reprend à Placer. En trois conversations, il ne frappe plus à la porte pour le même type de problème.

Les situations tendues

Le module traite aussi la conversation qu’on redoute : le retard répété, l’erreur, le conflit entre deux personnes. La tentation est le « pourquoi » : « pourquoi tu as fait ça ? ». Il accuse, et la personne se défend. La formation travaille la même conversation sans le pourquoi : « qu’est-ce qui s’est passé ? », puis « qu’est-ce qui ferait que la semaine prochaine se passe autrement ? ». On ne renonce pas au recadrage. On le dit franchement, puis on pose la question qui ouvre la suite. Pour le détail : la question qui accuse, et celle qui ouvre.

Ce qui change pour le manager

• Moins de tâches dans sa liste à la sortie des entretiens : les +1 appartiennent aux collaborateurs.
• Des entretiens plus courts, parce qu’une conversation structurée va droit au pas suivant.
• Des collaborateurs qui reviennent avec des solutions à valider, pas des problèmes à résoudre.
• Un entretien annuel qui devient une conversation OPPA sur l’année, au lieu d’une revue de formulaire.

Le guide complet : l’art de la question. Ce que les deux jours changent pour un manager, en détail : la formation vue par un manager.

Cinq phrases de manager, réécrites

• « Tu devrais l’appeler. » devient « qu’est-ce que tu as déjà envie d’essayer ? ».
• « Pourquoi tu ne l’as pas fait ? » devient « qu’est-ce qui s’est passé ? ».
• « Fais comme ça. » devient « à quoi tu verrais que c’est réglé ? ».
• « Ce n’est pas si grave. » devient « de 1 à 10, tu en es où ? ».
• « On en reparle. » devient « quel est le premier pas, et quand ? ».

Les trois erreurs des premières conversations

Sauter Projeter : on ouvre, on place, on avance, et le pas choisi part dans la mauvaise direction parce que la personne n’a jamais décrit ce qu’elle voulait. Donner le +1 : « tu devrais… », et la conversation redevient la vôtre. Juger le chiffre : « un 4 ? je dirais 6 », et l’échelle devient une note. Les trois se corrigent en trio, parce que l’observateur les voit avant vous.

Questions fréquentes