Vous posez une question. La personne répond. Vous passez à la suivante. C’est là que la conversation perd ce qu’elle avait de plus utile, parce que la première réponse est rarement la meilleure. Elle est la plus disponible. La vraie vient après, si on la laisse venir.

« Et quoi d’autre ? » est la relance la plus rentable qui existe. Trois mots, aucune préparation, et une conversation qui change de profondeur. Yoan Lureault en fait le premier de ses trois réflexes de facilitateur, dans une vidéo de soixante secondes.

Pourquoi la première réponse n’est pas la bonne

Parce qu’elle est prête. Quand on pose une question, la personne donne d’abord ce qu’elle a sous la main : la réponse qu’elle a déjà formulée, celle qui ne l’expose pas, celle qu’elle croit attendue. Ce n’est pas un mensonge. C’est une réponse de surface. Derrière, il y a ce qu’elle n’a pas encore mis en mots, et c’est ça que vous cherchez.

« Et quoi d’autre ? » dit deux choses à la fois. Que la première réponse a été entendue, et qu’il y a de la place pour la suivante. Sans jugement, sans orientation. Le silence qui suit fait le travail.

Comment la poser

  • Après un silence, pas à la place. Posez la question, comptez jusqu’à dix, puis relancez. Relancer trop tôt coupe la première réponse en train de s’allonger.
  • Sans commenter la première réponse. « Ok, très bien, et quoi d’autre ? » juge. « Et quoi d’autre ? » ne juge pas.
  • Deux fois, rarement trois. La deuxième relance fait souvent sortir le vrai sujet. La quatrième devient un interrogatoire.
  • Avec le même ton que la question. Une relance pressée ferme ce que la question avait ouvert.

Trois situations où elle change tout

En entretien individuel. « Qu’est-ce qui te pèse en ce moment ? » « La charge, surtout. » « Et quoi d’autre ? » « Et le fait de ne pas savoir si le projet continue. » Le vrai sujet est arrivé à la deuxième réponse.

En réunion. « Qu’est-ce qui pourrait faire échouer ce plan ? » Une main se lève, une réponse. « Et quoi d’autre ? » posé au groupe, pas à la personne. Deux autres mains. La troisième réponse est celle que personne n’osait donner en premier.

Avec un client. « Qu’est-ce qui vous a amené à nous appeler maintenant ? » Une réponse de cahier des charges. « Et quoi d’autre ? » Le déclencheur réel : un nouveau dirigeant, une fusion, un séminaire qui n’a rien donné. C’est là que se joue le reste de la conversation.

Ce qu’on apprend en trio

Dans la formation L’art de la question, la relance se travaille le deuxième jour, en trios tournants : un questionneur, un questionné, un observateur. L’observateur compte les relances et chronomètre les silences. On découvre vite qu’on relance trop tôt, ou qu’on commente avant de relancer. On repart avec une grille d’écoute et de relance, et avec la conversation OPPA, où la relance a sa place à chaque temps.

Le guide complet : l’art de la question. Pour piocher des questions qui méritent une relance : les 100 questions puissantes du cabinet Insuffle.

Les relances qui ferment

  • « C’est tout ? » Elle dit que la réponse était insuffisante. La personne se défend ou se tait.
  • « Et donc ? » Elle presse vers une conclusion. On obtient une conclusion, pas une réponse.
  • « Tu es sûr ? » Elle juge. La deuxième réponse sera une justification de la première.
  • « Oui, mais… » Ce n’est plus une relance, c’est votre réponse qui commence.

La différence avec « et quoi d’autre ? » tient en un mot : elle ne qualifie pas ce qui vient d’être dit. Elle fait seulement de la place.

Ce que l’observateur compte, en trio

En formation, le troisième membre du trio tient une grille simple. Combien de secondes de silence avant la relance. Combien de relances. La relance a-t-elle commenté la réponse précédente. La personne questionnée a-t-elle dit quelque chose de nouveau après la relance. Au bout de trois tours, chacun a vu ses propres réflexes chez les autres, et c’est plus efficace que n’importe quel conseil. La plupart des participants découvrent qu’ils relancent à deux secondes, et qu’ils commentent sans s’en rendre compte.

Dans la même série : l’art de la question

Le guide complet : l’art de la question · La formation : deux jours, méthode OPPA.

Questions fréquentes

« Et quoi d’autre ? » ne fait-il pas interrogatoire ?

Pas si le silence précède et si le ton reste celui de la question. Ce qui fait interrogatoire, c’est la relance sans silence et la quatrième relance. Deux suffisent presque toujours.

Et si la personne répond « rien » ?

Attendez encore. « Rien » est souvent une première réponse. Si le silence ne donne rien, c’était la bonne réponse, et vous passez à la question suivante sans insister.

Peut-on relancer par écrit, à distance ?

Oui, et c’est même plus facile : dans un chat, « et quoi d’autre ? » posé à tous donne une deuxième vague de réponses sans que personne ne se sente visé.