Écoute active et questionnement : par quoi commencer

On vous a dit de pratiquer l’écoute active. Reformuler, hocher la tête, laisser finir. Vous l’avez fait, et la conversation n’a rien produit. Parce qu’on peut écouter parfaitement une réponse à une question qui n’ouvrait rien.

L’écoute et la question sont les deux moitiés d’une même conversation. La plupart des formations commencent par l’écoute. Celle-ci commence par la question, et c’est l’ordre qui compte.

Pourquoi la question vient avant

On n’écoute que ce qu’on a déclenché. « Tu es d’accord ? » déclenche un oui : il n’y a rien à écouter. « Qu’est-ce qui te ferait dire oui sans réserve ? » déclenche une réponse qui n’existait pas avant la question. L’écoute a alors quelque chose à faire. Dans l’autre ordre, on écoute activement du vide, et on reformule du vide.

C’est pour ça que la formation L’art de la question met la question au premier jour et l’écoute au second. Le premier jour, on fabrique des questions qui ouvrent. Le second, on apprend ce qu’on fait de la réponse : se taire, relancer, reformuler sans orienter.

Ce que l’écoute active oublie souvent

• Le silence. Reformuler trop vite, c’est couper la réponse en train de se construire. Après une question forte, compter jusqu’à dix. Les vraies réponses arrivent après.
• La relance. La première réponse est rarement la meilleure. « et quoi d’autre ? » va chercher la suivante, sans juger la première.
• Le piège de la reformulation orientée. « Donc ce que tu dis, c’est que tu n’as pas eu le temps. » Si la personne n’a pas dit ça, vous venez de lui mettre une réponse dans la bouche. Reformuler, c’est redire, pas corriger.
• La question qui suit. Écouter sert à trouver la question d’après. Sinon, on écoute pour attendre son tour de parler.

La grille d’écoute et de relance

Au deuxième jour, chaque participant repart avec une grille d’écoute et de relance. Elle tient sur une page et répond à une seule question : après avoir posé ma question, qu’est-ce que je fais ? Me taire, combien de temps. Relancer, avec quels mots. Reformuler, sans quoi. Approfondir, jusqu’où. C’est un outil de pratique, pas de théorie : on l’utilise en trio, avec un observateur qui coche.

Un exemple, dans un entretien

Un collaborateur vous dit : « ça ne va pas avec le nouveau process ». Version écoute active seule : « je comprends que le nouveau process te pose problème ». Il confirme. Vous avez écouté. Rien n’a avancé.

Version question puis écoute : « qu’est-ce qui, dans ce process, te prend le plus de temps ? ». Silence. « La double saisie, en fait. » Silence encore. « Et le fait que personne ne m’a dit à quoi ça servait. » Deux informations, dont une que vous n’auriez jamais eue. Puis : « et quoi d’autre ? ». La conversation a changé de niveau, et vous n’avez toujours rien reformulé.

Par où commencer

Cette semaine, avant de pratiquer l’écoute, pratiquez la question. Une seule, fabriquée avant, qui ne contient pas votre réponse. Posez-la, taisez-vous, comptez. Ce que vous entendrez alors mérite d’être écouté activement. Le guide complet de la formation : l’art de la question. Et pour la mécanique du silence : ce que le silence fait travailler en réunion.

Les quatre gestes, dans l’ordre

1. La question. Fabriquée avant, ouverte, ciblée, sans la réponse dedans. « Qu’est-ce qui te prend le plus de temps dans ce process ? »
2. Le silence. Dix secondes, en regardant la personne. C’est pendant ces secondes que la réponse se construit.
3. La relance. « Et quoi d’autre ? » Une fois, deux au plus. La deuxième réponse est souvent la vraie.
4. La reformulation. Seulement si la réponse est longue ou confuse, et avec les mots de la personne, pas les vôtres.

Inverser l’ordre casse la mécanique. Reformuler avant de relancer fige la première réponse. Relancer avant le silence coupe la réponse en train de venir. Et poser une question fermée rend les trois gestes suivants inutiles.

Un exercice en binôme pour cette semaine

Prenez un collègue, dix minutes. L’un pose une seule question ouverte sur un sujet de travail réel, puis se tait et compte jusqu’à dix, puis relance une fois, puis reformule en une phrase. L’autre répond, puis dit ce qu’il a ressenti à chaque geste : le silence était-il gênant ou utile, la relance a-t-elle aidé, la reformulation était-elle juste. Inversez. C’est la version courte des trios de la formation, sans l’observateur. Vous saurez en dix minutes lequel des quatre gestes vous manque.

Questions fréquentes